Klachtenprocedure
Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De klachtenprocedure van de gemeente Gorinchem is in een lokale procedureverordening vastgelegd. In deze verordening is de procedure vastgelegd van het ontvangen van de klacht tot en met het besluit erop.
Werkwijze
- Na ontvangst wordt een klacht geregistreerd. De klacht wordt aan de leidinggevende van degene tot wie de klacht zich richt (beklaagde) voorgelegd. Deze leidinggevende is de klachtbehandelaar.
- In eerste instantie zal altijd contact gezocht worden met de klager om te bespreken of de klacht op een informele wijze afgehandeld kan worden. In de praktijk kan dit betekenen dat we met een gesprek wederzijds begrip en uitleg kunnen bieden en we met een oplossing komen waar dat mogelijk is.
- Wanneer deze informele aanpak geen oplossing biedt zorgt de klachtbehandelaar voor hoor en wederhoor. Dat wil zeggen dat er een klachtgesprek plaats zal vinden. Hierbij zal de klachtbehandelaar zowel de klager als de beklaagde horen. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt. Ook tijdens dit gesprek kan de klacht nog op een informele wijze worden afgehandeld. Wanneer dit niet lukt, worden de stukken met een advies en een concept brief ter besluitvorming aan het college voorgelegd.
- De leidinggevende wordt bij het klachtgesprek en het opstellen van advies voor het college ondersteund door de klachtencoördinator. Deze functie is belegd bij juridische zaken binnen het Team Advies.
Jaarverslag behandelde klachten in 2022
Dit jaarverslag geeft inzicht in de behandeling van de klachten in 2022. Daarbij wordt een aantal cijfers gepresenteerd over het aantal ontvangen klachten, de gevolgde procedure en eventuele conclusies en verbeterpunten.
Aantal ontvangen klachten
in 2022 zijn er 12 klachten ingediend. In 2021 waren dat er 24. Zie voor een overzicht afbeelding 1: grafiek aantal klachten 2017-2022
Uitkomst afgehandelde klachten
- In 2022 zijn bijna alle klachten informeel afgehandeld. Dat wil zeggen dat er na overleg tussen de klachtbehandelaar, de beklaagde en de klager tot een passende oplossing voor de klacht is gekomen.
- Er is één klacht met een advies bij het college neergelegd.
- Er is in 2022 één klacht aanhangig gemaakt bij de Nationale Ombudsman. Omdat de klachtenprocedure bij de gemeente nog niet was doorlopen, heeft de Nationale Ombudsman de behandeling (weer) aan ons teruggegeven.
Aantal klachten per team
Onderwerpen van klachten (in chronologische volgorde)
| Klacht | Onderwerp | Betrokken team |
|---|---|---|
| 1 | Adressering aanslag | Financiën |
| 2 | Uitblijven reactie | Stadsbeheer/Advies |
| 3 | Trage behandeling | Stadsontwikkeling |
| 4 | Uitblijven reactie | Stadsbeheer |
| 5 | Uitblijven reactie | Stadsbeheer |
| 6 | Uitblijven reactie | Stadsbeheer |
| 7 | Vernietigen paspoort | Dienstverlening |
| 8 | Houding in procedure | Stadsontwikkeling |
| 9 | Bejegening | Veerdienst & Haven |
| 10 | Uitblijven reactie | Stadsbeheer |
| 11 | Trage behandeling | Samenleving |
| 12 | Uitblijven reactie | Stadsontwikkeling |
Conclusies en verbeterpunten
Het aantal ontvangen klachten ligt lager dan vorig jaar. Ook in het vorige jaarverslag is al aangegeven dat het een zeer bescheiden aantal betreft, gelet op het aantal klantcontacten. Alleen het Klant Contact Centrum heeft wekelijks al 700 telefonische contacten.
Volgens de procedureverordening is er na ontvangst van een klacht snel contact met de klager om de klacht informeel te behandelen. In het grootste deel van de klachten blijkt in deze fase een passende oplossing voor de klacht mogelijk te zijn. Omdat deze aanpak werkt, worden klachten nu en in de toekomst op deze manier opgepakt.
Om het proces te kunnen verbeteren, wordt regelmatig om feedback gevraagd. Zowel door de klachtbehandelaar als door de klachtencoördinator. Daar waar nodig kunnen dan aanpassingen in het proces of in de praktijk plaatsvinden. Om die reden hebben afgelopen jaar verbeteringen op de gemeentelijke website plaatsgevonden. De informatie geeft duidelijk aan waarover een klacht ingediend kan worden en hoe de klachtenprocedure vervolgens verloopt.